12月12日下午，桂東汽車站的同事紛紛準備著下班，一小伙子氣沖沖走入站長值班室說：“我昨天在網上訂購了一張12月13日8：40的東莞票，昨天下午兩點鐘到自動取票機上取票，為什么只有一張保險票呢？現在實行了實名制購買車票，應該可以像火車票、高鐵票一樣補打一張車票給我”。耐心聽完旅客敘述后，該站值班站長郭黎馬上給旅客倒了一杯水，請他稍坐一會，告訴他將馬上處理此事。
根據該旅客提供的身份信息得知，該旅客姓黃，桂東汽車站工作人員查到了旅客取票信息是12月11日14:30時，已在1號自動售票機上取票，而旅客只取了一張保險票。對此，大家又調看了當時監控，發現旅客取票時只出了一張保險票，車票確實沒有及時跟出，旅客當時撿起保險票以為是車票，就這樣收起身份證走了。大家再往下看了幾分鐘監控也沒有發現電腦票打印出來。大家繼續在電腦上再查看下一個旅客辦理業務是什么時候，發現過了10分鐘有一個姓李的旅客到自動售票機上辦理業務，大家把監控一直往下看，在黃姓旅客取票8分鐘后，自動售票機才打印了黃姓旅客的車票，當李姓旅客辦理業務時發現自動取票機上已有一張車票，當即將該張東莞車票交到了車站服務總臺。事情到此已真相大白。
值班站長郭黎立馬電話給已經在下班路上的車站服務總臺當班工作人員，請他回來，將車票交給了黃姓旅客。黃旅客接過車票后，不僅沒有責怪車站，還非常感概的說“我是在東莞從事產品售后服務工作的，通過你們現在的補救手段解決了因售票機出現的失誤，在我們從事售后服務工作中這叫消除過失成本過程，你們服務態度真好，工作效率真高，郴汽有你們，會ok”。